L’anno che stiamo vivendo, dopo il buio dovuto alla pandemia ormai alle porte, rappresenta senza dubbio la svolta anche per il turismo, che, in tutta l’Europa, svolge un ruolo fondamentale nell’economia del nostro Continente. In questa ottica, i viaggi, le vacanze, i circuiti “tutto compreso” i cosiddetti pacchetti, rappresentano una porzione significativa dell’intero settore, costituito da un mercato in continua evoluzione, inizialmente, infatti, veniva proposto dalle agenzie, oggi, sempre più spesso, viene offerto via Internet. Da qui la necessità di assicurare una maggiore tutela ai consumatori. Un sistema che sia in grado di poter prevedere la possibilità di recesso a condizioni accettabili, o di poter ricevere un risarcimento del danno nei casi lo si è subito, o più semplicemente, un’assistenza medica, nei casi di bisogno.
In merito, è intervenuta la direttiva del Parlamento Europeo n. 2015/2302, relativa ai pacchetti turistici e servizi turistici collegati, che conferisce una serie di importanti diritti ai consumatori in materia di pacchetti turistici, in particolare, riguardo all’obbligo di informazione, alla responsabilità dei professionisti per l’esecuzione di un pacchetto e la protezione in caso di insolvenza di un organizzatore o di un venditore.
Questa direttiva si applica ai pacchetti offerti in vendita o venduti da professionisti a viaggiatori e ai servizi turistici collegati agevolati da professionisti a viaggiatori, al contrario, ai sensi dell’articolo 2, non si applica a:
- a) pacchetti e servizi turistici collegati che si estendono su un periodo inferiore alle 24 ore, salvo che sia incluso un pernottamento;
- b) pacchetti offerti e servizi turistici collegati agevolati occasionalmente e senza fini di lucro e soltanto a un gruppo limitato di viaggiatori;
- c) pacchetti e servizi turistici collegati acquistati in base a un accordo generale per l’organizzazione di viaggi di natura professionale tra un professionista e un’altra persona fisica o giuridica che agisce nell’ambito della propria attività commerciale, imprenditoriale, artigianale o professionale.
Da un’attenta analisi della direttiva, si evince che lo scopo dei Legislatori è quello di assicurare che i viaggiatori siano tutelati di fronte ad eventuali errori, intervenuti nel processo di prenotazione di pacchetti di servizi turistici, a tal fine, si prefigge l’obbiettivo di assicurare che Il viaggiatore riceva tutte le informazioni necessarie prima dell’acquisto di un pacchetto Turistico, sia questo venduto attraverso mezzi di comunicazione a distanza, in agenzia, o con altri canali di distribuzione. “Nel fornire tali informazioni,” precisa la direttiva “il professionista dovrebbe tenere in considerazione le esigenze specifiche dei viaggiatori particolarmente vulnerabili a motivo della loro età o infermità fisica che il professionista dovrebbe ragionevolmente prevedere. Le informazioni importanti, relative ad esempio alle caratteristiche principali dei servizi turistici o ai prezzi, fornite in messaggi pubblicitari sul sito dell’organizzatore o in opuscoli nell’ambito delle informazioni precontrattuali, dovrebbero essere vincolanti, salvo che l’organizzatore si riservi il diritto di modificare tali elementi e che le modifiche siano comunicate in modo chiaro, comprensibile ed evidente al viaggiatore prima della conclusione del contratto di pacchetto turistico. Tuttavia, viste le nuove tecnologie della comunicazione, che consentono di effettuare facilmente aggiornamenti, non sussiste più la necessità di prevedere norme specifiche sugli opuscoli, mentre è opportuno garantire che le modifiche alle informazioni precontrattuali siano comunicate al viaggiatore. È poi opportuno che sia sempre possibile modificare le informazioni precontrattuali qualora espressamente concordato tra entrambe le parti del contratto di pacchetto turistico.”
Le informazioni, nello specifico, dovrebbero contenere tutte le caratteristiche proprie del viaggio, ad iniziare dalla destinazione, dall’itinerario, dal periodo, con relative date e con l’indicazione dei mezzi di trasporto, dei luoghi, delle date, degli orari partenza e di ritorno, ed inoltre, l’indicazione dell’ubicazione di eventuali luoghi da visitare e delle eventuali escursioni e tutto quanto deve essere incluso nel prezzo. Così come deve essere prevista la possibilità della sottoscrizione facoltativa o obbligatoria di un’assicurazione che copra le spese di annullamento del contratto, da parte del viaggiatore o le spese di assistenza, compreso il rimpatrio, in caso di infortunio, malattia o decesso.
Altra considerazione importante riguarda i tempi di acquisto dei pacchetti turistici. In merito, considerato che spesso vengono acquistati con largo anticipo con la conseguenza che, o per scelta di non voler più effettuare il viaggio, o perché possono verificarsi circostanze inevitabili e straordinarie, che incidono sulla possibilità di poter effettuare il viaggio è la stessa direttiva a sottolineare che: “I viaggiatori possono risolvere il contratto di pacchetto turistico in qualunque momento prima dell’inizio del pacchetto. In caso di risoluzione del contratto di pacchetto turistico da parte del viaggiatore ai sensi del presente paragrafo, il viaggiatore può essere tenuto a pagare all’organizzatore spese di risoluzione adeguate e giustificabili. Il contratto di pacchetto turistico può specificare spese di risoluzione standard ragionevoli, calcolate in base al momento della risoluzione del contratto prima dell’inizio del pacchetto e ai risparmi e agli introiti previsti che derivano dalla riassegnazione dei servizi turistici. In assenza di spese di risoluzione standard, l’importo delle spese di risoluzione corrisponde al prezzo del pacchetto diminuito dei risparmi e degli introiti che derivano dalla riassegnazione dei servizi turistici. Su richiesta del viaggiatore l’organizzatore fornisce una motivazione dell’importo delle spese di risoluzione. Fatto salvo il paragrafo 1, il viaggiatore ha diritto di risolvere il contratto di pacchetto turistico prima dell’inizio del pacchetto senza corrispondere spese di risoluzione in caso di circostanze inevitabili e straordinarie verificatesi nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze e che hanno un’incidenza sostanziale sull’esecuzione del pacchetto o sul trasporto di passeggeri verso la destinazione. In caso di risoluzione del contratto di pacchetto turistico ai sensi del presente paragrafo, il viaggiatore ha diritto al rimborso integrale dei pagamenti effettuati per il pacchetto, ma non ha diritto a un indennizzo supplementare.”
Allo stesso modo, ai sensi dell’articolo 12, l’organizzatore puoi risolvere il contratto di pacchetto turistico e offrire al viaggiatore il rimborso integrale dei pagamenti effettuati per pacchetto, ma non è tenuto a versare un indennizzo supplementare se il numero di persone registrate per il pacchetto è inferiore al minimo previsto dal contratto e l’organizzatore comunica la risoluzione del contratto al viaggiatore entro il termine fissato nel contratto ma non più tardi di 20 giorni prima dell’inizio del pacchetto in caso di viaggi che durano più di sei giorni; di sette giorni prima dell’inizio del pacchetto in caso di viaggi che durano tra due e sei giorni; di 48 ore prima dell’inizio del pacchetto nel caso di viaggi che durano meno di due giorni; oppure l’organizzatore non è in grado di eseguire il contratto a causa di circostanze inevitabili e straordinarie e comunica la risoluzione del medesimo al viaggiatore senza indebito ritardo prima dell’inizio del pacchetto.
In tema di risarcimento del danno, nei casi in cui il viaggiatore lo abbia subito ed abbia diritto vado un equo indennizzo, l’articolo 14 della direttiva, “Riduzione del prezzo e risarcimento dei danni” prevede che “Il viaggiatore ha diritto di ricevere dall’organizzatore il risarcimento adeguato per qualunque danno che possa aver subito in conseguenza di un difetto di conformità. Il risarcimento è effettuato senza indebito ritardo.” Risarcimento che non aspetta “se l’organizzatore dimostra che il difetto di conformità: a) è imputabile al viaggiatore; b) è imputabile a un terzo estraneo alla fornitura dei servizi turistici inclusi nel contratto di pacchetto turistico ed è imprevedibile o inevitabile; oppure c) è dovuto a circostanze inevitabili e straordinarie.”
Un’ulteriore tutela a favore dei viaggiatori riguarda l’eventuale assistenza per ogni forma di difficoltà in cui si può trovare durante il viaggio o la vacanza. In merito, la direttiva, intende assicurarsi che, qualora il viaggiatore si trovi in difficoltà, l’organizzatore agisca in modo opportuno per assicurare ogni assistenza “senza indebito ritardo, principalmente fornendo, se del caso, informazioni su aspetti come i servizi sanitari, le autorità locali e l’assistenza consolare, ma anche aiuto pratico, ad esempio riguardo alle comunicazioni a distanza e a servizi turistici alternativi.”
Sabrina Greci
