Le comunicazioni telematiche, non sono più soltanto una opportunità a disposizione delle famiglie italiane, ma sono diventate una necessità, senza le quali, per molti, non è più possibile vivere. La rete telematica, presente ormai in quasi tutte le case degli italiani, è uno strumento diventato talmente importante che, in molti casi, arriva fino a dettare il ritmo stesso della vita quotidiano. Molti di noi e noi per primi, siamo ormai dipendenti da Internet. Cerchiamo reti sempre più aggiornate, quindi, reti a banda ultra-larga, ossia, costituite in tutto o in parte, da elementi ottici in grado di fornire servizi a banda larga, con caratteristiche sempre più avanzate, rispetto a quelle fornite dalle reti tradizionali.
Oltretutto questo è dovuto anche alle conseguenze della pandemia che, come è noto, ha costretto molti a lavorare in Smart working. Non solo, le trasmissioni televisive, ad iniziare dal calcio, per passare ai film, sono trasmesse con sistemi che nulla hanno a che vedere con le vecchie tradizionali antenne, che facevano bella mostra di sé sui nostri tetti. Oggi il cosiddetto sistema “antenne terrestri” è sostituito da un nuovo software che, in alcuni casi, vedi DAZN o Disney plus o Amazon tv, solo per citarne alcuni, per poter giungere nelle nostre abitazioni, richiede l’utilizzo di un supporto telematicamente sempre più deformante. Se tutto questo è vero, la domanda che ci poniamo è quali sono i diritti degli utenti, ossia di coloro che utilizzano o chiedono di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico, di fronte ad un disservizio? Che cosa accade in quei casi? In che misura sono responsabili i gestori?
Per rispondere a queste domande abbiamo esaminato l’allegato A alla delibera numero 347 Del 2018 dell’Autorità per la Garanzia nelle Comunicazioni AGICOM, ossia il regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche. Un regolamento chiaro, che in primo luogo si occupa delle definizioni disciplinando i vari attori del servizio e lo spazio applicativo dello stesso. All’articolo 3, stabilisce che gli operatori corrispondono in maniera automatica gli indennizzi previsti dagli articoli 4 comma 1 e 5 comma 1, mediante accredito nella prima fattura utile, decorsi 45 giorni dalla segnalazione del disservizio o della risoluzione dello stesso, se successiva alla segnalazione, ferma restando la possibilità di ripetere successivamente somme che dovessero risultare indebitamente versate.
Ciò significa che la strada da seguire ha un percorso comune per tutti gli operatori. Un percorso che parte dal reclamo che ogni utente deve presentare al proprio operatore, al quale chiederà il rispetto di eventuali condizioni previste nel contratto o, nel caso in cui quelle previste da Agcom fossero migliori, l’applicazione di quest’ultime. Qualora l’operatore si rifiutasse è diritto dell’utente adire, tramite il nostro FNC -Foro Nazionale dei Consumatori alla procedura di conciliazione, fermo restando che nel caso di esito non soddisfacente, l’utente conserva l’eventuale possibilità di adire una causa contro lo stesso operatore.
L’articolo 4 del regolamento “Indennizzo per ritardo nell’attivazione del servizio” prevede che:
1. Nel caso di ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto dal contratto, ovvero di ritardo nel trasloco dell’utenza, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari a euro 7,50 per ogni giorno di ritardo.
2. L’indennizzo di cui al comma 1 è applicato anche nei casi di ritardo per i quali l’operatore, con riferimento alla attivazione del servizio, non abbia rispettato i propri oneri informativi circa i motivi del ritardo, i tempi necessari per l’attivazione del servizio o gli eventuali impedimenti, ovvero nel caso di affermazioni non veritiere circa l’esistenza di impedimenti tecnici o amministrativi.
3. Nel caso di servizi accessori è applicato per ogni giorno di ritardo l’importo di euro 2,50 fino a un massimo di euro 300 per ciascun servizio accessorio; se il ritardo riguarda esclusivamente servizi gratuiti si applica l’importo di euro 1 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 100 per ciascun servizio.
Con questo articolo, quindi, sono previsti importi precisi per ogni giorno di ritardo. Un importo che TIM e Vodafone ritengono insufficiente e proprio per questo, per ogni giorno di ritardo, ad iniziare da quello della segnalazione, sono disponibili a pagare all’utente una somma maggiore. Più in particolare TIM si impegna a riparare il guasto entro due giorni e a pagare 7,80 euro per ogni giorno di ritardo, mentre Vodafone si impegna a risolvere il problema entro quattro giorni ed è disponibile a pagare un indennizzo pari a 10 euro al giorno.
L’articolo 5 prevede l’indennizzo per sospensione o cessazione del servizio e stabilisce che, nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di una più servizi avvenuta senza che ve ne fosse i presupposti, ovvero in assenza del previsto preavviso, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari a euro 7,50 per ogni giorno di sospensione.
L’articolo 6 tratta l’indennizzo per malfunzionamento del servizio, stabilendo che, in caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici, imputabile all’operatore, sarà dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari a euro 6 per ogni giorno di interruzione.
Questo è quanto stabilisce il regolamento Agcom, che regola il rapporto tra operatore e utente definendo l’indennizzo. Ciò non vuol dire, che l’utente danneggiato, non abbia la possibilità di poter ottenere risarcimenti più cospicui per eventuali danni maggiori. Per spiegarci meglio, raccontiamo quanto è accaduto di recente ad alcuni nostri assistiti. Questi, dopo aver sottoscritto il contratto con Sky, che ha fornito loro la fibra, recentemente, senza alcun avviso preventivo, hanno subìto l’interruzione del servizio e l’oscurità totale della rete. Sky si è giustificata dicendo che si trattava di manutenzione ordinaria ed interventi programmati. I nostri assistiti, hanno telefonato al centro di assistenza dell’emittente televisiva, ma la risposta fornita dalle operatrici del call center è sempre stata la stessa “stanno effettuando lavori di manutenzione presto riavrete la vostra linea”. A queste risposte, seguivano dei messaggi sui cellulari degli assistiti. Messaggi che recitavano: “Ciao, stiamo lavorando al ripristino della tua linea, contiamo di riattivarla entro le ore 8,00” orario che, nel messaggio successivo, diventava le ore 10,00 poi le ore 15,00, ed ancora le ore 19:00 e per finire le ore 23:00, per poi riiniziare di nuovo il giorno, così per una decina di giorni. Allertati dei nostri assistiti, abbiamo telefonato direttamente a Sky per esporre le loro ragioni, ma non abbiamo potuto fare altro che constatare quanto sostenuto dei nostri utenti. Purtroppo, non solo il problema non è stato risolto, ma nel telefonare al call center dell’emittente, ci siamo trovati di fronte a delle persone che rispondevano, mentre leggevano sempre lo stesso monotono messaggio, che gli forniva il loro desktop ossia: “sono lavori di ordinaria manutenzione, già programmati. Verranno risolti nelle prossime ore.”
Le persone che hanno chiesto il nostro intervento sono persone che lavoravano da casa utilizzando la fibra. Sono persone che hanno subìto danni economicamente rilevanti. Sono persone che hanno chiesto il nostro aiuto perché non è possibile accettare un risarcimento esiguo come quello previsto dal regolamento che abbiamo sopra riportato. Inoltre, non è possibile neanche che questi lavori sulla linea, preventivamente programmati, non siano stati comunicati prima della loro effettiva realizzazione, ma solo dopo l’interruzione, che, quindi, non ha visto i due contraenti concordare la scelta da fare, ma l’utente subire la volontà dell’operatore. Questo il Foro Nazionale dei Consumatori non intende accettarlo. Ragion per cui, intendiamo tutelare tutti gli utenti che si trovano in questa situazione. È loro diritto essere tutelati ed è nostro dovere farlo. Siamo a loro disposizione. Siamo pronti ad iniziare tutte le conciliazioni necessarie e qualora non avessimo la soddisfazione di ottenere un indennizzo congruo, affronteremo le eventuali cause innanzi all’autorità giudiziaria, a tutela dei nostri assistiti.
Sabrina Greci
Presidente Foro Nazionale Consumatori
