Sconti e promozioni: come funziona il retention marketing delle società fornitrici per trattenere i clienti.
In un panorama economico in cui i costi delle bollette per energia e telefonia continuano a salire, il comportamento delle grandi società fornitrici solleva interrogativi critici.
Molti consumatori hanno vissuto la stessa esperienza: dopo mesi o anni di rincari, arriva il momento in cui si decide di cambiare gestore.
È in quel momento, quasi magicamente, che l’attuale fornitore si affretta a proporre offerte personalizzate, grandi sconti e tariffe inedite per convincerti a restare.
La domanda che sorge spontanea è: se possono fare queste offerte adesso, perché non l’hanno fatto prima?
Il valore strategico del cliente
Questo comportamento non è casuale, ma parte di una strategia ben precisa nota come “retention marketing”.
Le aziende tendono a considerare i clienti esistenti come una risorsa da “spremere” con aumenti graduali, confidando nella difficoltà del consumatore medio di confrontare tariffe o cambiare gestore.
Quando però arriva la notifica di recesso, il cliente assume improvvisamente un valore strategico.
Perdere un contratto attivo significa infatti perdere una fonte di guadagno costante e dover investire risorse significative per acquisire nuovi clienti.
Ma a quale prezzo? Se le aziende sono in grado di ridurre drasticamente i costi al momento della disdetta, significa che i margini applicati in precedenza erano probabilmente molto alti, lasciando spazio per manovre che appaiono, agli occhi dei consumatori, opportunistiche.
Questa dinamica porta a riflettere su come vengano gestiti i margini da parte di queste aziende. È evidente che gli attuali rincari non riflettono esclusivamente un aumento dei costi di produzione o distribuzione, ma includono una consistente componente di profitto.
La possibilità di offrire sconti considerevoli a chi minaccia di andarsene dimostra che i margini applicati inizialmente sono spesso ampi e, probabilmente, privi di controllo o giustificazione trasparente.
Offrire alternative valide
La scarsa regolamentazione e la mancanza di concorrenza reale nel mercato sono alla base di questo fenomeno.
In settori come energia e telefonia, spesso i grandi fornitori dominano il mercato, lasciando ai consumatori un margine ridotto per ottenere tariffe davvero vantaggiose.
Le campagne promozionali attirano nuovi clienti con prezzi stracciati, ma a discapito di chi è già fidelizzato, che si trova intrappolato in contratti costosi fino a quando non decide di andarsene.
Alcune soluzioni a questa problematica potrebbe essere l’obbligatorietà per le aziende a rendere pubblici i margini applicati sui servizi e i criteri di formazione delle tariffe o, anziché applicare sconti riservati solo per i “disertori”, l’introduzione da parte dei fornitori di tariffe agevolate per i clienti storici, incentivandone la permanenza senza ricatti.
È necessario incoraggiare l’ingresso di sempre nuovi attori nel mercato, per offrire alternative valide e rompere il monopolio dei grandi gruppi.
Ma questo non basta, perché bisogna educare il consumatore con campagne per informare i clienti sui loro diritti e sulle modalità di confronto tra le tariffe.
La pratica di offrire sconti solo a chi minaccia di cambiare gestore è un segnale chiaro di un mercato distorto, dove il consumatore paga troppo a causa della mancanza di trasparenza e di concorrenza.
È tempo che le autorità e i consumatori stessi chiedano maggiore equità e giustizia, affinché tutti possano beneficiare di tariffe adeguate e proporzionate, senza dover ricorrere a ultimatum per essere trattati con il rispetto che meritano.
Leonardo Maiolica
